DEN HAAG (AFN) - Gemiddeld genomen heeft 28 procent van de consumenten de afgelopen 6 maanden contact gehad met de klantenservice van zijn telecombedrijf en een kwart van de consumenten hing bij de klantenservice van het energiebedrijf aan de lijn of de e-mail. Dat blijkt uit een maandag gepubliceerd grootschalig onderzoek naar het functioneren van deze afdelingen van onderzoeksbureau GfK, in opdracht van het ministerie van EL&I.
,,In het overgrote deel van de gevallen wordt er contact opgenomen met de klantenservice omdat er problemen of onduidelijkheden zijn'', aldus het onderzoek. ,,Eigenlijk zou alles zo goed geregeld moeten zijn dat er geen behoefte is aan contact met de klantenservice.''
De wachttijden en de kosten voor het contact leggen met de verschillende aanbieders verschillen sterk. Binnen de telecom is de wachttijd sowieso dubbel zo lang als bij de energiebedrijven. ,,Binnen de telecomsector bedraagt de gemiddelde wachttijd meer dan 4 minuten.''
Vodafone
Daardoor is het ook duurder om naar de belbedrijven te bellen. Vodafone spant de kroon in wachttijd, maar rekent als enige een standaardbedrag van 45 cent per gesprek. CanalDigitaal komt als duurste uit de bus; contact leggen kost daar gemiddeld 1,21 euro. De laagste kosten zijn voor klanten die energiebedrijf Delta bellen, want dat is een gratis nummer.
De telecomaanbieders worden vooral benaderd over storingen (38 procent). Minimaal de helft van de klanten van Ziggo, UPC en Caiway trok daarover in het afgelopen halfjaar aan de bel. Bij energiebedrijven is het scala aan klachten, vragen en opmerkingen breder. Daar neemt 18 procent contact op over de rekening en eenzelfde percentage over de meterstanden. Maar 4 procent van de consumenten belde hun energieleverancier over een storing. Delta steekt daar wel met kop en schouders bovenuit met een percentage van 23 procent.
Voldoende
Ondanks alle klachten, lange wachttijden en relatief hoge kosten, geven klanten de telecom- en energieaanbieders overwegend een voldoende voor hun prestaties.
Het ministerie hoopt via het onderzoek beter inzicht te krijgen in het reilen en zeilen van de helpdesks, die zich in een warme publieke belangstelling kunnen verheugen.