De beste hypotheekkantoren

Independer heeft 25 awards uitgereikt aan hypotheekkantoren die door hun klanten het afgelopen jaar (oktober 2010 tot en met oktober 2011) als beste zijn beoordeeld. De winnaar van deze 25 die zich volgens Independer het Beste Hypotheekkantoor 2011 mag noemen, is Paul Spatzker. Mijn oprechte felicitaties.

De beoordelingen van hun klanten zijn zo goed (winnaar heeft 44 beoordelingen; 38 keer een tien, 5 keer een negen en 1 keer een acht), dat ik er jaloers op wordt. Ik heb in de afgelopen drie jaar slechts een beoordeling gehad van mijn klanten, maar ik vertel ze ook niet dat ze dat via Independer kunnen doen. In mijn column Ik doe niet mee kon u lezen dat ik twijfels had bij de beoordelingen.

De afgelopen week is er veel geschreven en werd er zelfs gesuggereerd dat ik een vete zou hebben met Independer. Dit is natuurlijk onzin. Ik ben columnist en probeer juist dingen aan te kaarten waarvan ik vind dat die verbeterd kunnen worden. Afgelopen dinsdag heeft Independer mij gebeld. In een goed gesprek, waarbij ook Independer-directeur Edmund Hilhorst aanwezig was, hebben we uitgebreid over de beoordelingstool gesproken en onze meningen gegeven.

Gedeeltelijk terugverdienen
In de pdf leest u dat Independer twee beoordelingen hanteert. De korte en de lange versie. Over de lange versie heb ik niets te klagen want deze is (bijna) gelijk aan de versie die de AFM hanteert. Wel ben ik van mening dat het onmogelijk is om een hogere score te halen dan een 9. Ik heb de vragen bekeken en mijn lezers weten dat de AFM bij mij op kantoor is geweest.

Bovendien ben ik ervoor om de uitkomsten van deze uitgebreide versie zichtbaar te maken en daar geen cijfer aan te geven. Independer doet dit niet omdat zij de adviseur laat betalen om deze info te kunnen ontvangen. Op deze manier willen zij de kosten van de tool gedeeltelijk terugverdienen. Het cijfer gaat over de onderwerpen die een adviseur in zijn gesprek moet bespreken. Independer stelt terecht dat het mogelijk is dat een klantdossier volgens de AFM een boete kan opleveren omdat dit volgens de AFM niet aan de regels voldoet.

Er is hier dus een duidelijk verschil tussen het bespreken van onderwerpen en het beschrijven in een klantdossier. Independer zal / wil / kan niet oordelen over dit laatste. De korte versie blijft mij een flinke doorn in mijn ogen en ik denk dat deze te manipuleren valt. Independer is het hier mee eens maar probeert er wel heel veel aan te doen om dit te voorkomen.

Altijd leerzaam
De korte versie heeft geen toegevoegde waarde heeft en kan wat mij betreft weggelaten worden. Bovendien heb ik aangekaart dat een beoordeling pas gegeven moet worden door een klant als de hypotheek daadwerkelijk is gepasseerd. Het kadaster is een mooi controlemiddel. Independer geeft aan dat offertecontrole bij geldgevers ook een goede controle is.

Ik vind dat de tijdsduur tussen de beoordeling en het gesprek met de adviseur langer moet zijn. Dit betekent wel dat de klant waarschijnlijk andere antwoorden invult dan die de adviseur heeft besproken. Ik vind dit niet erg, want ten eerste is dit menselijk (we hebben het hier over een ingewikkelde materie) en ten tweede zal de adviseur zelf gaan reageren. Discussies zijn voor de lezers altijd leerzaam.

Independer wil de korte versie handhaven Dit heeft te maken met het aantal beoordelingen op hun site. Bovendien willen zij ook mensen die geen hypotheek hebben afgesloten de mogelijkheid geven hun mening te geven. De uiteindelijke conclusie was dat een 100% “beveiliging” niet mogelijk is, dus dit zal een probleem blijven.

Erg vreemd
Independer heeft wel een strenge maatregel genomen betreffende de winnaars van de awards. Zij laat deze een verklaring tekenen dat de beoordelingen niet zijn beïnvloed. Er is hier zelfs een bedrag van 10.000 euro opgezet. Dat gaat misschien weer wat ver, want je geeft hiermee volgens mij aan dat je twijfelt aan de cijfers. Wel heeft Independer in dezelfde week dat mijn column uitkwam, geconstateerd dat er bij drie kantoren in de top van de ranking onpartijdige beïnvloeding heeft plaatsgevonden.

Het aantal tienen is ook aan de orde gekomen. Independer verwacht dat in de toekomst het gemiddelde naar beneden wordt bijgesteld vanwege het aantal beoordelingen (wet van de grote getallen). Bovendien geven zij toe dat de kleine kantoren in het nadeel zijn met het aantal beoordelingen. Hiervoor wordt nog een oplossing gezocht. Eigenlijk is het vreemd dat er nu al awards worden uitgereikt, terwijl Independer nog bezig is met verbeteringen.

Ik heb ook de AFM gesproken. De desbetreffende medewerker vond het zeer vreemd dat Independer mijn advieskantoor niet van hun website wilde afhalen. We hebben hierna bepaalde beoordelingen doorgelopen en de AFM kon ook niet anders concluderen dat het wel heel erg vreemd is dat er zoveel goede cijfers behaald worden.

De eerste die het hoort
Deze medewerker concludeerde dan ook dat er weldegelijk beïnvloed kan worden. Ik verwacht niet dat de AFM zelf iets gaat ondernemen. De uitgebreide beoordelingstool is namelijk ontwikkeld door de AFM en Independer. Deze “samenwerking” (die beiden partijen anders formuleren) is natuurlijk vreemd. De AFM is een toezichtorgaan.

Veel adviseurs vinden dat een onafhankelijke partij de beoordeling had moeten doen in plaats van Independer. Toen de AFM vorig jaar bij mij langskwam heb ik vragen gesteld over de branche. Zij gaven mij toen het antwoord dat zij zich daar niet mee wilde bemoeien of over willen uitspreken. Het gaat onder andere om:

1. oversluitkosten of deze in box 1 of  3 vallen
2. softwareprogramma’s die gebruikt worden door adviseurs
3. nieuwe gedragscode versus de NHG normen (vanaf 1-8-2011 pas van toepassing)

Dit is slechts een korte opsomming, waarbij ik alleen wil aantonen dat bepaalde andere dingen die de AFM niet wilt bekijken, veel belangrijker zijn voor de adviseur en consument dan een beoordelingstool. Wij hebben ook de situatie vanuit de klant bekeken die op zoek is naar een hypotheekadviseur. Deze komt op de website van Independer en ziet prachtige cijfers staan.

Deze klant gaat er nu vanuit dat hij te maken krijgt met een uitmuntende hypotheekadviseur. Dit laatste kan Independer niet garanderen, waardoor hier een vertekend beeld wordt gegeven. Tot slot de reden waarom mijn toko niet van de website wordt gehaald. Independer wil dit niet doen omdat andere partijen dit dan ook willen.

Om een vergelijkingssite te zijn, moeten ook alle partijen erop staan. Met dit goede argument kan ik leven, maar ik blijf bij mijn standpunt. Mijn kantoor gaat nu door als niet “actief”. Klanten kunnen nog wel beoordelingen geven, maar daar zit ik niet op te wachten. Als zij tevreden (of ontrevreden) zijn dan hoor ik dit wel rechtstreeks. Ik heb mijn situatie nog voorgelegd aan twee Kamerleden. Als ik antwoord krijg, dan bent u de eerste die dit hoort.