Ik schrijf geregeld over de AFM. De toon is vaak kritisch. Daar is dan ook reden voor. Het toezicht wordt soms bevoogdend ingevuld voor de financiële consument. Zo is het beleggers, door ingrijpen van de toezichthouder, niet meer toegestaan producten te kopen met een hoge hefboom.
Nog een stap verder zette AFM door Nederlandse beleggers de weg af te snijden voor financiële producten waarvoor geen Nederlandstalig informatiedocument beschikbaar is.
Al mijn kritische artikelen zouden misschien de indruk wekken dat AFM geen goed werk zou doen. Dat zou een onjuiste conclusie zijn. Ik denk dat AFM in het algemeen uitstekend toezicht houdt op de financiële sector en dat er relatief weinig financiële ongelukken gebeuren die te wijten zijn aan een gebrekkige controle. Dat mag ook wel eens gezegd. Om direct toch weer een kritische kanttekening te plaatsen bij nieuwe initiatieven die de toezichthouder onderneemt.
Rapportje verzorgingstehuis?
Zo vond ik in mijn mailbox een persbericht over een nieuw rapportje: “Experimenteren: samen leren activeren”. Ik had in eerste instantie niet door dat het een bericht van onze toezichthouder betrof. De titel suggereert een brochure over een nieuwe behandeltherapie in een verzorgingshuis, of iets dergelijks.
Daar is echter geen sprake van. Het rapport laat de resultaten zien van een AFM experiment dat is opgezet in samenwerking met ING en Florius. De doelstelling was te bekijken hoe kwetsbare huiseigenaren met aflossingsvrije hypotheken geactiveerd kunnen worden.
Bijvoorbeeld zodanig, dat zij hun hypotheek omzetten naar één waarin wel wordt afgelost, om zo toekomstige risico’s te verkleinen.
Huiseigenaren stellen actie uit
Ik vraag mij direct af wat het probleem is. Hoe benader je klanten met een dergelijke hypotheek om ze actie te laten ondernemen? Ik zou zeggen, stuur ze een brief met een duidelijke uiteenzetting wat de gevolgen zijn van een omvangrijke hypothecaire restschuld.
Gebruik af en toe wat kleurtjes in de brief waar een vette waarschuwing op zijn plaats is en klaar is Kees. Dat is volgens de toezichthouder te gemakkelijk gedacht. Huiseigenaren stellen actie uit, om zich veel meer te focussen op korte termijn voordelen, zo stelt AFM.
Misschien is dat waar. Maar mogen consumenten zelf nog beslissen op welke voordelen zij zich focussen? Is het altijd slecht om naar de korte termijn te kijken? Zijn er ook mensen die zich in de problemen werken, of kansen mislopen, door altijd maar problemen op lange termijn te zien? Ik weet zo een, twee, drie niet het antwoord op die vragen, maar vraag me wel af of AFM zich op dit terrein moet begeven.
Kortzichtige consument
AFM ziet als bewijs van die kortzichtigheid dat mensen te weinig sparen voor hun pensioen. Waar is die stelling op gebaseerd? Ik begrijp dat de financiële sector die gedachte van AFM graag onderschrijft. Het stimuleert de verkoop van pensioenproducten.
Maar met uitpuilende pensioenpotten van 1400 miljard euro en een kleine 350 miljard aan spaargeld is het de vraag of er echt sprake is van kortzichtigheid bij de financiële consument. Omdat AFM wil dat de consument passende financiële beslissingen neemt, zijn experimenten zoals uitgevoerd in samenwerking met ING en Florius nodig.
De financiële consument weet kennelijk niet wat passende financiële beslissingen zijn, maar AFM, ING en Florius wel. Wat houdt het experiment in?
Geen onderzoek nodig
De kwetsbare klanten van Florius kregen een “kansrijke brief”, opgesteld op basis van gedragwetenschappelijk onderzoek, waarin “goed nieuws” werd gebracht. Het goede nieuws was dat het hypotheekgat kon worden gedicht door in actie te komen, bijvoorbeeld door een nieuwe hypotheekvorm te nemen.
Een ander deel van de klanten kreeg naast de brief ook nog een korting van 650 euro aangeboden op financieel advies. Wat blijkt? De groep die de gedragswetenschappelijke brief ontving kwam niet vaker in actie dan de groep die een gewone brief ontving. Alleen de groep die een korting van 650 euro kreeg op financieel advies kwam vaker in actie.
Nou, nou, wat een verrassende uitkomsten. Als advies goedkoper is (in de vorm van een korting) wordt er meer gebruik van gemaakt. Voor die conclusie heb ik, met alle respect pleeg je dan te zeggen, geen gedragswetenschappelijk onderzoek voor nodig.
Experiment ING
Wat behelsde het experiment van ING? Het ging onder andere om een SMS van de bank die klanten aanspoorde een ING bericht in de mailbox te openen. Het schokkende resultaat: door de SMS openden 13%-punt meer huiseigenaren het mailbericht.
Onvoorstelbaar, ik zou er een promotieonderzoek aan besteden. Want ingewikkeld is het wel. AFM trekt namelijk een merkwaardige conclusie uit dit eenvoudige onderzoekje. De toezichthouder stelt dat meer gedragwetenschappelijk inzichten moeten worden gebruikt, bijvoorbeeld door het versturen van een SMS in plaats van een mail.
Vreemd, in het ING onderzoek ging het niet om een SMS in plaats van een mail, maar uitsluitend om een SMS waarin gevraagd werd de mail te openen…
Zelf experimenteren
Jammer is voorts dat een ander deel van het experiment, het aanpassen van teksten op de website volgens gedragswetenschappelijke inzichten, juist tot minder respons van klanten leidde. Maar ook deze onverwachte uitkomst vindt AFM interessant. “Het bevestigt het belang van toetsing vooraf.”
Mijn advies aan AFM: laat financiële instellingen lekker zelf experimenteren hoe zij hun klanten benaderen. Een toezichthouder moet zich niet bezighouden met nietszeggende experimenten die geen bijdrage leveren aan de doelstelling die de toezichthouder zou moeten nastreven.
Die doelstelling is wat mij betreft het creëren van effectieve regels en een goede controle daarop, om te bewerkstelligen dat een fair speelveld wordt gecreëerd voor consumenten en aanbieders. De vraag of een bank een SMS moet sturen of een voucher met korting dient uit te delen hoort wat mij betreft niet tot het takenpakket van de toezichthouder.