Mijn klant wilde een woning kopen, waarvoor SNS-Bank de enige bank in Nederland is die voor deze appartementen een hypotheek vestigt. Er was hier namelijk sprake van een lidmaatschap van een Coöperatieve Flatexploitatie. Deze klant had in de afgelopen vier jaar al drie woningen gekocht. Aangezien ik alle drie de hypotheken had geregeld, was het verleden van deze klant bij mij bekend. Helaas kon ik deze keer niet helpen, omdat SNS Bank alleen nog maar werkt met eigen adviseurs.
Via Twitter kwam ik met SNS in contact en het bleek dat mijn klant het gehele traject van het bemiddelen en adviseren bij deze aankoop aan de adviseur van de SNS moest overlaten. Mijn klant was niet blij dat zij de hypotheek verplicht bij SNS moest afnemen, onder andere vanwege de hogere kosten.
Het leek me leerzaam om eens bij een adviesgesprek van een collega te zitten, dus ik ben met de klant meegegaan en schrijf er deze column over. Dit heb ik overigens vooraf aan SNS vertelt en de opmerkingen van de bank en de klant zijn in mijn verhaal verwerkt.
Terug naar de casus. Een korte opsomming van de situatie van de klant:
- Drie koopwoningen gekocht in de afgelopen vier jaar.
- Twee koopwoningen gekocht met (huwelijks)partner.
- Bij aankoop huidige woning moet er nog een ontslag hoofdelijke aansprakelijkheid plaatsvinden, omdat de inmiddels ex-partner in de woning wil blijven wonen.
- Ex-partner is bezig om de woning op zijn naam te krijgen.
Beetje afremmen
Aangezien ik het voorwerk had gedaan, wist ik dat het ontslag van de hoofdelijke aansprakelijkheid nog niet rond was. De SNS Bank had een informatie-achterstand van minimaal een maand. Hierna moesten alle stukken nog worden opgestuurd om de zaak definitief af te handelen. Het eerste gesprek was informatief. Mijn klant wist vooraf al welke hypotheekvormen zij zou nemen en welke maandlasten daarbij ongeveer van toepassing zouden zijn.
Dit hadden we namelijk doorgenomen voordat wij contact moesten opnemen met SNS. Het gesprek duurde een uur, waarbij duidelijk werd dat er eerst nog een gesprek moest plaatsvinden alvorens er een offerte zou worden gemaakt. Het tweede gesprek verliep iets anders. De eerste adviseur kon vanwege een blessure niet komen, waardoor we te maken kregen met twee collega’s. Een goed gesprek, waarbij duidelijk werd dat er via strenge regels gewerkt wordt.
Na het tweede gesprek werd in ieder geval afgesproken dat de hypotheekofferte kon worden aangevraagd. Mijn klant drong aan op snelheid, terwijl dit eigenlijk niet noodzakelijk was. Het ontslag hoofdelijke aansprakelijkheid van de ex-partner was nog niet definitief en het was nog steeds de vraag of dit wel in orde zou komen. Een adviseur moet een klant in dit soort situaties een beetje afremmen, omdat het risico bestaat dat de ex-partner zijn zaak niet geregeld krijgt.
Te snel
Aan de andere kant wordt de klant onder druk gezet door de verkopende makelaar, die de woning snel kwijt wil. Deze keer heb ik alle gesprekken gevoerd met de verkopende makelaar en heb ik de ontbindende voorwaarden drie keer moeten verlengen. Natuurlijk heb ik mijn klant talloze keren op de situatie gewezen en de risico’s steeds benadrukt. Echter, mijn klant stond onder druk en wist soms ook niet meer wat zij moest doen.
U voelt de bui al hangen, het derde gesprek bij SNS Bank verliep minder soepel. De hypotheekofferte was op tijd, zodat de klant die rustig door kon nemen. Helaas mailde de adviseur op het moment van de afspraak dat hij een half uur later zou komen. Er waren problemen met het financiële rapport. Dit rapport moet bij SNS op dezelfde dag als de offerte worden getekend. Vanwege de druk (van klant) van de ontbindende voorwaarden, was het niet mogelijk het rapport eerder op te sturen.
Natuurlijk was mijn klant niet blij met deze werkwijze. Het was beter geweest om de klant even te bellen en uiteindelijk bleef er die middag een kwartiertje over voor overleg met de adviseur. U begrijpt dat het niet goed is om het laatste traject - de hypotheekofferte en het financiële rapport - zo snel door te moeten nemen. Bovendien kreeg de klant het financiële rapport van 70 bladzijden voor het eerst te zien.
Klant bij, adviseur niet
Het was beter geweest als de adviseur dit rapport eerder had gemaild, waardoor de klant de tijd had gehad het goed door te lezen, of de afspraak een paar dagen te verzetten. Nu heeft de klant het rapport getekend nadat het kort is doorgenomen door de adviseur. Achteraf heb ik het rapport uitgebreid gelezen. Ik kon me niet vinden in bepaalde gedeeltes van het rapport.
De weken daarna moest mijn klant nog wat stukken aanleveren zodat de SNS tot beoordeling van de stukken kon overgaan. Vanwege de datumdeadline van de ontbindende koopvoorwaarden, besloot mijn klant de SNS adviseur te mailen en te bellen om te vragen of de stukken al akkoord waren. Voordat de adviseur kon reageren, kreeg mijn klant een belletje van de notaris om een afspraak te maken. De notaris had de hypotheekstukken ontvangen.
U begrijpt dat mijn klant blij was, maar dat was de SNS adviseur niet, terecht. Het ontslag hoofdelijke aansprakelijkheid was namelijk nog niet rond. Uit dit punt blijkt de toegevoegde waarde van een deskundig adviseur. Doordat de SNS de stukken had goedgekeurd, kwam de klant in een nare situatie. Zij moest namelijk een afspraak maken met de notaris om de woning te kopen, terwijl zij nog eigenaar was van de andere woning. Bovendien was het niet zeker of dit definitief in orde zou komen. De klant had nu twee mogelijkheden:
- De nieuwe woning kopen en hopen dat later het ontslag hoofdelijke aansprakelijkheid alsnog goed wordt geregeld.
- De woning niet kopen en dan 10% boete betalen.
Nooit akkoord
Ik ben benieuwd welke optie u kiest als u in deze situatie komt. Mijn klant heeft gekozen om de nieuwe woning te kopen. De verkopende makelaar wilde natuurlijk (terecht) de ontbindende voorwaarden niet meer verlengen, want de stukken waren akkoord en lagen bij de notaris. Op het eerste gezicht lijkt de SNS een fout te hebben gemaakt. Zij hadden nooit akkoord moeten geven en moeten eisen dat er eerst een ontslag hoofdelijke aansprakelijkheid was aangetoond.
Dit ontslag hoofdelijke aansprakelijkheid stond echter niet in de koopakte, waardoor SNS de stukken naar de notaris had gestuurd. De hypotheek is nu gepasseerd zonder ontslag hoofdelijke aansprakelijkheid.
Deze casus eindigt dus met een waarschuwing. Een adviseur moet zich niet teveel laten beïnvloeden door de klant en de klant moet zich niet onder druk laten zetten door de verkopende makelaar.