De afgelopen maanden heb ik diverse rechtstreekse mails gehad van huizenbezitters die ontevreden waren over hun makelaar. Zij wilden graag een klacht indienen, maar vonden dat moeilijk.
Velen vonden het ook vreemd dat zij eerst hun klacht moesten aangeven bij de makelaar zelf. De gedachte van een Ja-versus-Nee-situatie gaf bij velen de doorslag om maar helemaal geen klacht in te dienen.
Ja versus nee
Hieronder een reactie van een lezer. Het betreft hier een verkopende makelaar.
De nvm makelaar waar ik het over heb is ………. Heb aan meerdere dingen, omgang makelaar met koper (die had geen eigen makelaar) gemerkt dat ze samenwerkten. Totaal heb ik 20.000 euro fee betaald waarvan 8000 euro contant. Tevens heeft hij, zonder overleg, de prijzen van het huis en de boot aangepast bij de koopakte. Bij de notaris zag ik dat pas en ik moest er geen probleem van maken! Vond dit schokkend, boot die ik erbij verkocht was 17000 euro en werd nu in de akte voor 37000 euro verkocht waardoor belasting lager van het huis. Door alle verhuis stress heb ik de overdracht door laten gaan. Onderzocht later hoe ik klacht bij nvm kon indienen, veel te moeilijk zonder harde bewijzen.
Ik heb bovenstaande reactie (waarvan de bedragen wat zijn aangepast) doorgemaild naar de perswoordvoerder Marc van der Lee. Hij reageerde als volgt:
We hebben een duidelijke procedure voor klachten binnen de NVM en dat is professioneel geregeld. Het is bijzonder te lezen dat “de kans niet groot is dat zij hun gelijk krijgen”. Ons tuchtrecht is onafhankelijk en is zowel voor klager als beklaagde met de benodigde rechtswaarborgen omkleed. Daar hebben wij verder geen invloed op. Ik heb daarom geen mening over hetgeen je hieronder schetst; consumenten die niet tevreden zijn over de handelswijze van een NVM makelaar, kunnen een klacht indienen en die wordt dan in behandeling genomen.
Ik waardeer iedere reactie, maar deze keer kan ik er niet zoveel mee. Daarom ben ik maar zelf op onderzoek uitgegaan.
Een klacht indienen
Je komt dan op diverse sites terecht. In eerste instantie legt u de klacht schriftelijk voor aan de NVM-makelaar/NVM-taxateur. Het vervolg is afhankelijk van wat voor klacht u heeft. Als de klacht betrekking heeft op de werkwijze van een makelaar, dan moet de klacht worden ingediend bij NVM Tuchtrecht. Belangrijk om te weten:
De NVM kent strenge regelgeving voor haar leden om lid te kunnen worden en te blijven. Een belangrijk onderdeel van de regelgeving zijn gedragsregels die zijn verwoord in de Erecode van de NVM
Er is dus strenge regelgeving voor NVM-makelaars. Opvallend is dan dat de tuchtrechter niet oordeelt over aansprakelijkheid of schadevergoeding; hiervoor moet een klant/klager naar een civiele rechter.
Dat laatste is natuurlijk vreemd, want het is een heel grote stap voor iemand die zich benadeeld voelt. Ik weet dat hypotheekadviseurs wel een boete kunnen krijgen (gebeurt trouwens regelmatig) naar aanleiding van uitspraken van het Kifid.
Goed om te weten is dat een klacht indienen over een makelaar in diverse situaties niet gratis is.
|
Instantie
|
Eerste aanleg
|
Hoger beroep
|
|
NVM Klachtencoördinator
|
Gratis
|
Niet van toepassing
|
|
Geschil (SGC in Den Haag, consument)
|
€77,50
|
Niet van toepassing
|
|
Geschil (SGB in Den Haag, professional)
|
€500,- (ex BTW)
|
Niet van toepassing
|
|
Tuchtzaak
|
€100,-
|
€200,-
|
Gevolgen voor de makelaar
Als een huizenbezitter in het gelijk wordt gesteld, kan de makelaar of taxateur een sanctie worden opgelegd. Heeft de makelaar of taxateur ernstige fouten gemaakt, dan die worden berispt of een zwaardere strafmaatregel krijgen.
In 2021 (tot 1 oktober) zijn er tot nu toe 60 uitspraken geweest door de Tuchtrechter. Hiervan kregen globaal 20 makelaars een berisping. Het is opvallend dat bijna 60% van de klachten ongegrond werden verklaard. Wie dus eindelijk de stoute schoenen durft aan te trekken en zover gaat om zijn klacht in te dienen bij het NVM Tuchtrecht heeft een kans van slagen van globaal 40%!
Natuurlijk was ik benieuwd wat een berisping inhoud. Op internet (Google) wordt een berisping als wat zwaarder gezien dan een waarschuwing:
Een berisping is een waarschuwing dat het verwijtbaar gedrag (de misdraging) zich niet meer mag herhalen. Mogelijk worden daarbij ook de maatregelen aangegeven die zullen volgen als het gedrag wel terugkeert.
Ik heb ook enkele makelaars gesproken. Deze zien een berisping als een waarschuwing dat het niet nogmaals mag gebeuren. De gevolgen zijn voor een makelaar dus nihil.
In de uitspraken bij berisping komt het wel voor dat een makelaar de proceskosten moet betalen. Deze zijn €2.650 exclusief 21% BTW. In een paar uitspraken (op één hand te tellen) moet de makelaar ook nog een boete betalen. De hoogste boete die ik ben tegengekomen is €10.000.
Oneerlijke praktijken
Ik heb de uitzending van Radar over makelaars nog eens bekeken. Iedereen vindt dat de werkwijze die in de filmpjes te zien is, verboden moet worden. Maar niet alle makelaars in de filmpjes zullen hiervoor een berisping krijgen. Er is dus veel geoorloofd, en de huizenbezitters hebben het nakijken.
Ik ben van mening dat het tijd wordt dat er eens goed naar de klachtenprocedure voor makelaars wordt gekeken. Laat een onafhankelijke instantie de zaken behandelen. Dat geeft vooral voor de klagers een beter gevoel. Bovendien verwacht ik dat er dan meer mensen een klacht durven in te dienen. Ter vergelijking, bij het Meldpunt Oneerlijke Biedingspraktijken van de Vereniging Eigen Huis werden in de periode 31 maart tot 3 juni 2021 600 klachten ingediend door huizenbezitters.