Nog twee weken en ik ben alweer twintig jaar eigenaar van mijn advieskantoor. In deze twintig jaar is er heel wat gebeurd. Vooral door de onderwerpen voor mijn IEX-columns. Die maakten het werk en het uitzoeken soms hectisch.
Als hypotheekadviseur heb ik natuurlijk ook wel eens een foutje gemaakt. Tot enkele maanden geleden waren dit kleine foutjes die ik direct weer recht kon zetten. Helaas gaat het soms echt goed mis.
Eind juli passeerde een hypotheek van een van mijn klanten. In de hypotheek zat een gedeelte bankspaarhypotheek, waarbij de opgebouwde waarde bij maatschappij Aegon fiscaal overgeheveld moest worden naar de nieuwe geldgever Obvion.
Uitgebreid doornemen
Bij Aegon was er sprake van een KEW (Kapitaalverzekering Eigen Woning) met een garantiekapitaal, die fiscaal wordt voortgezet in een SEW. Het garantiekapitaal mag dan niet verhoogd worden. Bovendien mag de einddatum niet worden verlengd.
Obvion heeft als aanvullende eis dat de opgebouwde waarde binnen zes maanden wordt overgeheveld. In dit geval was de uiterste datum waarop de waardeoverdracht moet plaatsvinden 1 februari 2014.
Bij het invullen en verzamelen van alle formulieren voor het passeren van de hypotheek, had ik expres mijn klant al een brief laten tekenen voor de fiscale voortzetting. Deze brief hebben de klant en ik uitgebreid doorgenomen, zodat dit vlekkeloos zou verlopen.
Snap het niet
Deze brief is twee keer verzonden naar Aegon. Na passeren heb ik nog diverse keren contact gehad met de klant of de waarde al fiscaal was overgeheveld. Begin november ging echter alle alarmbellen rinkelen. Na telefonisch contact met Obvion kwamen we erachter dat het rekeningnummer in de brief naar Aegon niet juist was. U begrijpt dat ik hier even helemaal niets meer van snapte.
Hoe was het mogelijk dat ik (en ook de klant) een verkeerd rekeningnummer over het hoofd hadden gezien. Het volgende was gebeurd. In de offerte van Obvion wordt een interne bankrekening vermeld die Obvion gebruikt voor de klant. Ik had dit rekeningnummer genomen en doorgeven aan Aegon om de opgebouwde waarde van de polis naar toe over te maken.
Aegon heeft netjes de opdracht uitgevoerd, maar heeft niet gekeken naar de naam van de rekeninghouder. Het klinkt bizar, maar het interne rekeningnummer was een bestaand bankrekeningnummer van iemand anders. Die had in september een bedrag gestort gekregen van 8.500 euro!
Geen controle
Het was een oud-Postbanknummer (nu ING), waarin – in tegenstelling tot de meeste bankrekeningnummers – geen intern controlemechanisme is ingebouwd. Zo'n mechanisme had de kans op een deze fout kunnen verkleinen. Hierna heb ik de klant gebeld en ingelicht over de gehele situatie. De reactie van de klant was zeer “positief”. Totaal geen verwijt naar mij toe.
We hebben in een goed gesprek de puntjes op de i gezet. Hierna de vraag, wat gaan en kunnen we doen om deze zaak op te lossen? Over de schuldvraag wie er fout is geweest, hebben we kort gesproken. In ieder geval moest er actie worden ondernemen. De taak van mij om Aegon te bellen en BAVAM.
Iedere adviseur heeft een beroepsaansprakelijkheidsverzekering (bij BAVAM afgesloten) die bij fouten van de adviseur de klant schadeloos stelt. In dit geval had de financiële schade niet te overzien geweest. Deze zou veel meer bedragen dan de 8.500 euro die was overgemaakt.
Obvion zal namelijk als de opgebouwde waarde niet voor 1 februari 2014 door Aegon is overgemaakt, de bankspaarhypotheek omzetten naar een annuïteitenhypotheek. Niet alleen de nettomaandlasten worden dan direct hoger, maar die stijgen ook in de loop van de jaren.
Fraudeteam
De volgende dag eerst BAVAM gebeld, die mij direct meedeelde dat ik voor dit soort fouten verzekerd ben. Hierna Aegon gebeld. Dit gesprek was niet zo kort, want er was veel uit te leggen. Aegon had netjes opdracht gegeven het bedrag over te maken, maar de bank van Aegon had niet het rekeningnummer in combinatie met de naam gecontroleerd.
Bij veel betalingen tegelijk wordt dit tegenwoordig niet meer gecontroleerd, waardoor foutieve betalingen steeds vaker voorkomen. Aegon heeft diezelfde dag nog actie ondernomen en het fraudeteam op de zaak gezet. De ontvangende bank (ING) werd verzocht om een betalingsonderzoek in te stellen.
De onterechte ontvanger van het geld wordt dan aangeschreven en krijgt een termijn van twee tot drie weken om het geld terug storten voordat er andere maatregelen worden genomen. Het is dan zelfs mogelijk dat de privégegevens van deze persoon worden doorgegeven aan de benadeelde. Deze kan dan een procedure beginnen om alsnog zijn geld terug te vorderen. Al met al een weg die iedereen liever wilt vermijden.
Diverse fouten
Een week later werd ik gebeld door Aegon met goed nieuws. Zij hadden het bedrag teruggestort gekregen van de ontvanger. Het bedrag is direct doorgestort naar Obvion die nu de fiscale voortzetting daadwerkelijk kan gaan regelen. Alles is in ieder geval goed gekomen.
Natuurlijk heb ik als adviseur de fout gemaakt door een verkeerd rekeningnummer te vermelden in de brief naar Aegon. Echter, waarom gebruikt Obvion een incorrect intern rekeningnummer? En dan is er nog de bank van Aegon die zomaar een bedrag overmaakt naar een rekeningnummer zonder dit te controleren.
Er zijn in dit geval diverse fouten gemaakt. De klant is niet de dupe geworden, maar het had heel anders kunnen aflopen. Hierbij een groot compliment voor mijn klant die deze hele situatie heel netjes heeft opgevat en niet in paniek is geraakt.
En per 1 februari 2014 wordt betaalsyseem SEPA volledig ingevoerd. De kans op dit soort fouten wordt dan kleiner omdat er ook een controlemechanisme van toepassing is.